Témata · Kontroly, kvalita a shoda · Návod
Jak řešit stížnosti pacientů a neshody?
Krátká odpověď
Stížnost pacienta není jen nepříjemnost, ale podnět, který musíte přijmout, zaevidovat, prošetřit a v přiměřené lhůtě na něj odpovědět. Podle zákona o zdravotních službách má pacient (nebo osoba jemu blízká) právo podat stížnost poskytovateli a ten ji musí vyřídit; lhůtu si ověřte v platném znění (zpravidla 30 dnů, s možností prodloužení). Z každé stížnosti udělejte záznam s prošetřením, odpovědí a nápravným opatřením — tím se zároveň chráníte při případné kontrole a měníte stížnost ve zlepšení.
Krok 01 / 04
Přijměte a zaevidujte stížnost
Stížnost může přijít ústně, písemně nebo e-mailem. Bez ohledu na formu ji zaevidujte: kdo, kdy, čeho se týká a co pacient žádá. U ústní stížnosti sepište záznam. Vedení jedné evidence stížností je zároveň podklad pro sledování opakujících se problémů.
Co má vzniknout
Záznam o přijetí stížnosti v evidenci — datum, stěžovatel, předmět a požadavek.
Krok 02 / 04
Stížnost prošetřete
Zjistěte, co se skutečně stalo — vyžádejte si vyjádření dotčeného personálu, projděte zdravotnickou dokumentaci a záznamy. Posuďte, zda jde o oprávněnou stížnost, a určete příčinu. Objektivní prošetření je základ férové odpovědi i účinné nápravy.
Co má vzniknout
Záznam o prošetření: zjištění, vyjádření personálu a určená příčina.
Krok 03 / 04
Odpovězte stěžovateli v přiměřené lhůtě
Pacientovi odpovězte písemně a včas — lhůtu si ověřte v platném znění zákona o zdravotních službách (zpravidla do 30 dnů, s možností odůvodněného prodloužení). Pacienta zároveň poučte o možnosti obrátit se na správní orgán, který ordinaci registroval, pokud s vyřízením nesouhlasí.
PozorNezpracovaná nebo pozdě vyřízená stížnost je při kontrole problém sama o sobě — a pacient se pak často obrátí rovnou na krajský úřad. Lhůtu proto hlídejte od data přijetí.
Co má vzniknout
Písemná odpověď stěžovateli s datem odeslání, založená u záznamu o stížnosti.
Krok 04 / 04
Zaveďte nápravné opatření a poučte se
Je-li stížnost oprávněná, nestačí se omluvit — zaveďte nápravné opatření, aby se problém neopakoval (úprava postupu, školení, změna organizace). Tím se stížnost napojuje na řízení neshod a opatření (CAPA). Vyhodnocujte i trendy: opakující se téma je signál k systémové změně.
Co má vzniknout
Nápravné opatření s odpovědnou osobou a termínem, navázané na záznam stížnosti.
Na co si dát pozor
Nejčastější mezery při vyřizování stížností — a jak je hlídá software.
| Riziko | Jak to hlídá Aptien |
|---|---|
Stížnost se vyřídí „na místě“ a nikde se nezaznamená. | Každá stížnost má záznam s prošetřením, odpovědí a opatřením. |
Propásnutá lhůta na odpověď — pacient jde na úřad. | Termín odpovědi se hlídá od data přijetí, s upozorněním dopředu. |
Opakující se téma nikdo nevidí — chybí náprava. | Přehled a trendy stížností odhalí systémový problém. |
Nejčastější dotazy
Do kdy musím stížnost pacienta vyřídit?
Lhůtu si ověřte v platném znění zákona o zdravotních službách — zpravidla do 30 dnů od přijetí, s možností odůvodněného prodloužení, o kterém stěžovatele vyrozumíte.
Musím evidovat i ústní stížnost?
Ano. O ústní stížnosti sepište záznam a zařaďte ji do evidence stejně jako písemnou.
Co když pacient s vyřízením nesouhlasí?
Poučte ho o možnosti obrátit se na správní orgán, který ordinaci registroval (krajský úřad).
Jaký je rozdíl mezi stížností a neshodou?
Stížnost přichází zvenčí od pacienta, neshoda je jakékoli zjištěné vybočení od postupu. Obojí evidujte a řešte nápravným opatřením — proto se řízení stížností a neshod prolíná.
Souvisí s
Aktualizováno 7. 8. 2026 · stav: návrh
